La tele de pago vuelve a situarse como uno  de los servicios que más descontento ocasiona a los hogares, junto con la electricidad y la banda ancha fija, según los resultados del Panel de Hogares de la CNMC correspondientes al segundo trimestre de 2019. De esta forma, casi un 18% de los hogares manifestaron estar poco o nada satisfechos con la tele de pago. En el caso de la electricidad y la banda ancha fija los hogares insatisfechos, fueron un 17,5% y un 17,2% respectivamente. 

Evolución del porcentaje de hogares/individuos poco o nada satisfechos con los servicios

Los servicios de telecomunicaciones móviles son los que ostentan mejores valoraciones de los usuarios: el porcentaje de consumidores insatisfechos ronda el 11%. 

Como ya ha ocurrido en otras oleadas del Panel, los datos indican que el motivo principal de insatisfacción de los hogares con los servicios es su elevado precio, sobretodo en el caso de los servicios de luz y gas: es la razón que argumentan el 93% de los hogares insatisfechos con el servicio eléctrico y el 87% de los hogares descontentos con el servicio de gas. 

En los servicios de banda ancha fija, el segundo motivo de queja es la falta de calidad del servicio (por ejemplo, por las interrupciones del suministro) y en la telefonía la mala percepción de la atención al cliente. 

Principales motivos de insatisfacción con los servicios (porcentaje de hogares/individuos, II-2019). Posible respuesta múltiple

Los datos del segundo trimestre de 2019 muestran un menor descontento de los usuarios con los precios de los servicios (con la excepción de los precios de la electricidad). 

Hogares/individuos poco o nada satisfechos con el precio de los servicios (porcentaje de hogares/individuos)

El Panel de Hogares CNMC también recoge información sobre el número de reclamaciones. Tal y como viene sucediendo en los últimos años el servicio con más reclamaciones es la banda ancha fija (un 15% de los usuarios ha reclamado alguna vez en un año mientras que un año antes ese porcentaje era del 17%). 

Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)

En cuanto a los motivos de las reclamaciones, la queja principal son los problemas en la facturación, lo que confirma la tendencia registrada en las últimas oleadas del Panel. Sin embargo, en el caso de la banda ancha fija el principal motivo para reclamar es la falta de calidad del servicio (54%).

Motivos para reclamar o denunciar (porcentaje de hogares, II-2019). Posible respuesta múltiple

Metodología

Estos resultados forman parte del Panel de Hogares CNMC, una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral. La CNMC pretende recopilar información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios. El estudio es de naturaleza multisectorial y recoge datos relativos a los mercados de telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros. La encuesta de esta oleada se llevó a cabo en el segundo trimestre de 2019 e incluyó a 4.878 hogares y 9.109 individuos. Esta herramienta aporta una información amplia y diversa, y permite a la CNMC conocer mejor el punto de vista de los consumidores.

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