- Correos debe cumplir unos estándares de calidad, aprobados por el Gobierno, porque ofrece el Servicio Postal Universal en España.
- La CNMC supervisa la calidad del servicio bajo unos nuevos indicadores fijados en 2021 y que establecen penalizaciones por los incumplimientos.
Correos incumplió en 2023 varios objetivos que miden la calidad del servicio que ofrece a sus clientes: seguridad de los envíos, número de quejas y reclamaciones, tiempo de espera en oficina, y plazos de entrega carta ordinaria y de carta certificada, según la resolución de la CNMC (STP/DTSP/010/24).
En el caso de indicadores relativos a los plazos de respuesta a las reclamaciones y a los plazos de entrega de los paquetes, Correos sí que cumplió los objetivos (ver la relación de desviaciones en el cuadro inferior).
Calidad y nuevos objetivos
Correos es la compañía designada por ley para prestar el Servicio Postal Universal (SPU) y debe cumplir determinados objetivos de calidad en su prestación en todo el territorio nacional, además de ofrecer determinados envíos a precios asequibles.
El SPU incluye los envíos nacionales y transfronterizos, ordinarios y certificados, de tarjetas postales y de cartas hasta 2 kg de peso, y de paquetes postales hasta 20 kg. Correos recibe una compensación económica para poder cumplir con las obligaciones de servicio público.
En junio de 2021 el Gobierno definió, a través del Plan de Prestación del Servicio Postal Universal, los nuevos objetivos de calidad del operador. Incumplirlos reduce la compensación que recibe por prestar el Servicio Postal Universal.
Resultados y recomendaciones
La CNMC supervisa la calidad del SPU de Correos. Este es el tercer ejercicio que lo hace conforme a los nuevos objetivos de calidad del Plan de Prestación.
La CNMC insiste en recomendar al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible que analice con detalle las desviaciones que afectan al número de reclamaciones presentadas y a la seguridad de los envíos.
