• En el sector eléctrico las quejas por incidencias en la contratación del bono social se cuadruplicaron en un año, hasta alcanzar las 40.000 en 2018.
• En gas natural, aumentaron un 26% debido a discrepancias en la medición y problemas derivados de inspección periódica de las instalaciones.
• Las Comunidades con más reclamaciones, en términos relativos, fueron Galicia, en el sector eléctrico y Castilla-La Mancha, en gas natural. 

La CNMC ha publicado el informe sobre las reclamaciones planteadas por los consumidores a las comercializadoras y distribuidoras de energía eléctrica y gas natural durante 2018. El informe señala que se presentaron 1.648.443 reclamaciones en total, de las que la mayoría correspondieron al sector eléctrico (72%) y el resto al sector del gas natural (28%). En términos interanuales, las desavenencias entre consumidores y empresas aumentaron un 9% respecto a 2017. (IS/DE/001/19).

Los consumidores domésticos (con potencia contratada inferior a 15 kW en el caso de electricidad) representaron el mayor número de reclamaciones. El 97% de los puntos de suministro de electricidad y el 99% de los clientes de gas corresponden a este tipo de perfil de consumo.

Reclamaciones recibidas por tipo de consumidor en los sectores de electricidad y gas natural. Año 2018.

Nota: En el sector del gas natural no se distingue entre consumidor doméstico y pyme. Fuente: Circular 2/2016, Circular 1/2005 CNMC, Circular 5/2008.

A pesar de la reducción en un 16% de las reclamaciones interpuestas por los consumidores gallegos, estos continuaron siendo los que más reclamaron en términos porcentuales, con 6,3 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro. Castilla-La Mancha y Cataluña, con 5,6 y 5 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro, respectivamente, son las siguientes con mayor número porcentual de reclamaciones.

En términos absolutos, Andalucía y Cataluña fueron las comunidades autónomas donde más reclamaciones de consumidores de electricidad se presentaron en 2018, y donde más crecieron.

Número de reclamaciones de electricidad por Comunidad Autónoma. Años 2017 – 2018.

Fuente: Circular 2/2016. Nota: Existen 410 reclamaciones en las que no se informa de la provincia.

En cuanto a las reclamaciones de gas, en términos relativos, las comunidades con mayor porcentaje de reclamaciones de gas fueron Castilla-La Mancha (9,9 por cada 100 puntos de suministro), Murcia (8,2) y Galicia (7,7). En el otro extremo, se situaron el Principado de Asturias (2,8 por cada 100 clientes) y País Vasco (3,4).

Por número total de quejas, estas aumentaron en todas las CCAA, excepto en el Principado de Asturias (donde se redujeron en 1.000). Madrid, Cataluña y Comunidad Valenciana se situaron en los primeros puestos.

Número de reclamaciones de gas natural por Comunidad Autónoma. Años 2017-2018.

Nota: Existen 18 reclamaciones en las que no se informa de la provincia. Fuente: Circular 2/2016.

Se cuadruplican las reclamaciones por el bono social

En su informe, la CNMC señala un importante aumento de las reclamaciones relativas al bono social eléctrico, que se multiplicaron por cuatro (de casi 10.000 en 2017 a unas 40.000 en 2018). Durante ese año se puso en marcha un nuevo sistema para obtener el bono social, que requirió que los consumidores tuvieran que tramitar una nueva solicitud para ser considerados consumidores vulnerables, de acuerdo con la nueva normativa.

En este sentido, la Comisión está analizando la falta de diligencia en la tramitación de dichas solicitudes, por parte de algunas comercializadoras de referencia. La CNMC recuerda que tiene a disposición de los consumidores una aplicación para comprobar si tienen derecho a ser beneficiarios del bono social.

Otro tipo de reclamaciones

Por otra parte, casi la mitad de las reclamaciones presentadas por los consumidores fueron por discrepancias en las lecturas con las compañías de suministro; a las que siguieron las disputas sobre la facturación y cobro. De hecho, este grupo representó el 50% de las registradas en el sector de electricidad, y el 45% de gas natural.

Porcentaje de reclamaciones presentadas en los sectores eléctrico y del gas natural en función del motivo. Año 2018.

Fuente: Circular 2/2016.

En 2018, las reclamaciones consideradas procedentes por las empresas, y por tanto resueltas de manera favorable para el consumidor, supusieron el 39% de las reclamaciones en el sector eléctrico y el 31% en el sector del gas natural. En comparación con el año 2017, se empeoraron los números de reclamaciones resueltas a favor del consumidor en electricidad (-1%) y gas natural (-4%).  

Propuestas de mejora

La CNMC en su informe realiza las siguientes propuestas. En el sector gasista:

• La posibilidad de rescindir los servicios adicionales contratados (como seguros) conjuntamente con el suministro al producirse un cambio de comercializador, del mismo modo que ocurre en la normativa eléctrica (RD 897/2017).
• Resolver el problema de la falta de un procedimiento de estimación de consumos (cuando no es posible realizar la lectura real).
• Sobre las inspecciones periódicas, sería conveniente extender al menos a 3 meses el periodo en el que el consumidor puede elegir para las inspecciones otra empresa distinta a su distribuidora. El plazo actual no da margen a otras empresas a ofertar estos servicios.

En el caso del sector eléctrico:

• Revertir las malas prácticas relativas a las visitas domiciliarias realizadas por los comercializadores sin consentimiento previo del consumidor, así como la aplicación de penalizaciones no recogidas en la normativa por pronta resolución del contrato.

La Circular 2/2016, de 28 de julio, faculta a la CNMC para analizar la información recabada sobre reclamaciones de consumidores de energía eléctrica y gas natural a los comercializadores y distribuidores.

El informe de la CNMC analiza las reclamaciones presentadas en primera instancia ante las compañías de gas y electricidad. No incluye las presentadas ante los órganos competentes en materia de consumo o energía de las CCAA, ni ante las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) u otros organismos arbitrales de resolución de disputas. 

IS/DE/001/19

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