• Un 11% de los usuarios de teléfono móvil ha cambiado de operador durante el 2016

• Las cláusulas de permanencia se han reducido en el último año: del 34% en 2015 al 27% en 2016 

Algo más de uno de cada diez usuarios de telefonía móvil ha cambiado de operador durante el 2016, cifra similar a la del año anterior. El mismo porcentaje de usuarios (11%) consideró cambiar de operador aunque finalmente no lo hizo, y el 5% inició una portabilidad que al final no efectuó. Son los datos que refleja una nueva oleada del Panel de Hogares CNMC que corresponde al cuarto trimestre de 2016.

Individuos que han cambiado de operador de telefonía móvil en los últimos doce meses (porcentaje de individuos, IV-2016)

Universo: Individuos con telefonía móvil. Fuente: CNMC

El principal motivo del cambio vuelve a ser el ahorro, según el 56% de los usuarios que realizaron una portabilidad, seguido del beneficio de una oferta empaquetada de servicios fijos y móviles (que pasa del 24% en 2015 al 28% en 2016). Un 20% de los usuarios se cambiaron por estar insatisfechos con la calidad del servicio del proveedor antiguo, mientras que un 17% lo hicieron debido a la mala atención al cliente proporcionada por el operador que tenían.

Razones para el cambio de operador de telefonía móvil (porcentaje de individuos). Posible respuesta múltiple

Universo: Individuos con telefonía móvil que cambiaron de proveedor en los últimos doce meses. Fuente: CNMC

La gran mayoría de los usuarios que cambiaron de operador en 2016 (un 95%) conservaron su número de teléfono móvil, es decir, se fueron con su número móvil a otro operador.

Entre los usuarios que realizaron una portabilidad, un 82% no tuvieron que realizar ningún pago por la gestión de la portabilidad.

De todos modos, el 18% de los usuarios que efectuaron un cambio en 2016 declara que tuvo problemas para llevar a cabo la portabilidad, incluyendo un 7% tuvo que pagar gastos de permanencia a su operador anterior.

En este sentido, cada vez menos usuarios declaran tener cláusula de permanencia. Así, mientras en 2016 un 27% de los usuarios de teléfono móvil tenían una cláusula de permanencia vigente en su dispositivo, en 2015 este porcentaje era superior: 34%.

Individuos con servicio móvil que declaran tener cláusula de permanencia (porcentaje de individuos)

Universo: Individuos con telefonía móvil. Fuente: CNMC.

El motivo principal para tener una cláusula de permanencia es optar a un teléfono móvil con descuento, según el 51% de los usuarios, mientras que la adquisición de una tarifa con descuento o unas mejores condiciones del contrato han motivado esta cláusula en el 33% de los casos.

Razones para la cláusula de permanencia en telefonía móvil (porcentaje de individuos). Posible respuesta múltiple

Universos: Usuarios con una cláusula de permanencia vigente en su teléfono móvil. Fuente: CNMC

Metodología

Estos resultados forman parte del Panel de Hogares CNMC, una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral. La CNMC busca recopilar información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios. El estudio es de naturaleza multisectorial y recoge datos relativos a los mercados de las telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros. La encuesta de esta cuarta oleada se llevó a cabo en el cuarto trimestre de 2016 e incluyó a 4.814 hogares y 9.163 individuos. Esta herramienta aporta una información amplia y diversa, y facilita a la CNMC conocer el punto de vista de los consumidores.

CNMCData